Reiferillä vaihdettiin viime vuoden lopulla vanha sähköpostijärjestelmän tarjoaja Office 365 –palveluun. Siihen liittyvän isomman uudistuksen tavoitteena oli nykyaikaistaa it-infra vastaamaan tämän päivän tietoturvavaatimuksia, sekä muun muassa mahdollistamaan paikasta riippumaton työskentely.

Sähköpostijärjestelmän vaihdoksen vuoksi jouduimme miettimään tapaa, jolla asiakkailta tulevat viestit, tarjouspyynnöt ja tilaukset hoidetaan mahdollisimman tehokkaasti ja asiakasta parhaiten palvelevalla tavalla.

Perinteisessä sähköpostissa, useamman käyttäjän organisaatiossa, ajaudutaan helposti tilanteeseen, jossa asiakkaan viestit ovat juuri sen henkilön sähköpostilaatikossa, joka on poissa. Tällöin tietoa ei saada jaettua niitä tarvitseville. Yhtään parempi ei ole tapa, jossa organisaation muut jäsenet otetaan viestiketjuun mukaan CC –tai Kopio –toiminnoilla; tällä tavalla varmistutaan siitä, että kaikkien sähköpostilaatikot ovat täynnä ja kaikilla riittää vääränlaista kiirettä.

CRM-järjestelmissä asiakkaan viestihistoria organisaatiossa saadaan talteen helpostikin, mutta CRM -järjestelmiin helposti liittyvä monimutkaisuus ja valtava asiakastiedon määrä ei ehkä ollut juuri sitä, mitä haimme.

Päätimme Reiferillä ongelman ratkaisemiseksi ottaa käyttöön tiketöintijärjestelmän. Tiketöintijärjestelmä on esimerkiksi IT-hallintaympäristössä käytössä oleva järjestelmä, johon laitteiden käyttäjät lähettävät sähköpostilla keskitetysti tukipyyntöjä, joita sitten koulutettu henkilökunta ratkoo. Samaa järjestelmää on edelleen jatkokehitetty ja tänä päivänä esimerkiksi moni verkkokauppa käyttää tiketöintijärjestlmää asiakaspalvelussaan.

Tiketöintiohjelmistoja on paljon. Nopeahkon valintaprosessin jälkeen päädyimme ottamaan käyttöömme Zendesk –nimisen palvelun tiketöintijärjestelmäksi. Palvelun hyviksi puoliksi listasimme selkeän käyttöliittymän, matalan käyttöönoton kynnyksen ja valmiiksi kohtuullisen hyvät raportointiominaisuudet.

Järjestelmä toimii siten, että ohjelmiston asetusten avulla määritetään ainakin yksi yhteinen sähköpostiosoite (meillä reifer@reifer.fi), johon asiakkaita pyydetään kysymyksensä tai viestinsä lähettämään. Tähän osoitteeseen tulleet viestit kootaan järjestelmässä yhteen näkymään, josta vastaanottavan organisaation henkilöstö pääsee viestit lukemaan ja edelleen käsittelemään.

Viestin vastaanottamisen jälkeen kukin viesti voidaan lajitella esimerkiksi tarjouspyynnöksi, tilaukseksi tai yleiseksi kysymykseksi. Viestille voidaan asettaa prioriteetti ja tavoitepäivämäärä. Tärkeimpänä ominaisuutena kullekin viestille voidaan asettaa käsittelijä, eli henkilö, joka asiaa käytännössä hoitaa. Lisäksi kullakin viestillä on tila, joka on välillä ’Uusi’ – ’Ratkaistu’.

Kun viesteille on asetettu käsittelijä, muodostuu kullekin työntekijälle automaattisesti työjono, joka tarjoaa selkeän ja jaetun näkymän tällä henkilöllä työn alla oleviin viesteihin ja laajemmin koko organisaation työkuormaan. Näin yksikään asiakkaalta tuleva kysymys tai viesti ei pääse hukkumaan yksittäisen työntekijän sähköpostilaatikkoon.

Viestin käsittelyn yhteydessä voidaan kuhunkin viestiin liittää huomautuksia tai liitetiedostoja, jotka ovat jokaisen määritellyn henkilön luettavissa. Näin mahdollisten lomien tai muiden poissaolojen aikana voidaan asiakkaan keskeneräistä asiaa hoitaa tarpeetonta viivettä aiheuttamatta.
Asian tai viestiketjun päättäminen merkitsee viestin tilan muuttumista ’Ratkaistuksi’. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakkaan kysymykseen vastaamista tyhjentävästi, tai tarjouksen tai tilausvahvistuksen lähettämistä.

Lisäksi järjestelmä tarjoaa monia muita edistyksellisiä ominaisuuksia, viestien automaattisia kohdistuksia käsittelijöille, viestipohjia, sähköpostimuistutuksia, muiden kanavien (Facebook, puhelin) käyttöä ja niin edelleen. Peruskäyttö on kuitenkin kohtuullisen suoraviivaista.

Kutakin tehtyä asiaa on myös helppo raportoida. Järjestelmästä nähdään kullakin hetkellä työn alla olevien viestien määrä, keskimääräinen ja käyttäjäkohtainen viestin käsittelyaika, ynnä muuta vastaavaa tietoa. Pystymme asettamaan itsellemme tavoitteita vaikkapa siitä, kuinka nopeasti haluamme asiakkaan tarjouspyyntöihin vastata, ja raporttien avulla voimme tätä tavoitetta ja sen toteutumista seurata.

Nyt puolen vuoden käytön jälkeen olemme pääosin järjestelmään tyytyväisiä. Järjestelmä antaa sen mitä haimme: meillä on selkeä, organisoitu tapa käsitellä asiakasviestejä. Viestit ovat tallessa ja helposti kunkin työntekijän luettavissa. Saamme kerättyä dataa palvelustamme asiakkaille jatkokehityksen perusteiksi.

Olisi mukava saada tietoa, kuinka asiakkaamme asian kokevat. Jos sinulla on annettavaa palautetta tai haluat kysyä jotain, laita viestiä myyntiimme sähköpostilla: reifer@reifer.fi