Reifer Oy osana Lankapaja -konsernia pyysi asiakkailta palautetta toiminnastaan vuosittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kyselyn toteutti Dagmar Oy ja Johanna Toivonen tammi-helmikuun vaihteessa 2024.

Tulokset ovat valmistuneet.

Ensinnäkin, iso kiitos kaikille, jotka osallistuitte ja annoitte palautetta! Vastaajia oli 46 kappaletta ja se oli myös vastausprosentti, eli palautteen antamiselle taisi olla tarvetta.

Tuloksien valossa emme ole suoriutuneet hyvin. NPS (suositteluhalukkuus) oli vain 13.

Alihankkijan kyseessä ollessa on helppo päätellä, mistä heikko arvosana johtuu. Yhteistyön tärkeimpiä kulmakiviähän ovat toimitusvarmuus ja laatu. Näissä molemmissa epäonnistuttiin.

Toimitusvarmuutemme romahdutti hiukan liian optimistinen kyky omiin kykyihimme suoriutua merkittävän asiakkaan projektin käynnistyksestä. Emme selvittäneet ja laskeneet tarpeeksi tarkasti vaadittua työmäärää, ja syksylle 2023 pääsi kertymään kykyihimme nähden liian iso tilauskanta.

Laadulliset pettymyksetkin johtuivat pääosin samasta syystä. Kiireessä tehdyt töiden siirrot konsernimme muille tehtaille ja alihankintaan eivät sujuneet kitkatta, eikä myöskään omien rekrytointien kautta saadut lisävoimat olleet heti riittävän sisällä vaadittuun Reifer -laatuun. Asiakasvaatimusten opettaminen kestää valmiille ammattilaisellekin jonkin aikaa.

Toimitusvarmuus ja laatu ovat asioita, joita ei voi korjata selittämällä. Selittelyn sijaan pyydämme asiakkailtamme nöyrästi anteeksi tuottamaamme pettymystä ja lupaamme nostaa asiat vaadittavalle tasolle. Tämä vaatii meiltä paljon työtä, mutta uskomme kykyihimme ja toivottavasti saamme luottamuksenne tältäkin osin takaisin.

Palautteen mukaan Reiferin vahvuuksiksi arvioitiin valmistettujen tuotteiden korkealaatuisuus (3,83 pistettä), henkilöstön ammattitaito (4,02 pistettä) ja palvelualttius (3,91 pistettä). Lisäksi yhteistyön katsottiin olevan sujuvaa sekä vastuumyyjällä olevan hyvä tuotetuntemus.

Eniten kehitettävää tulosten valossa on toimitusaikojen pitävyydessä (3,20 pistettä) ja yhteydenpidon ja yhteistyön aktiivisuudessa (3,33 pistettä).

Viime vuosien henkilövaihdokset Reiferillä ovat varmasti vaikuttaneet yhteistyön sujumiseen jollakin tapaa, ja olemme vasta opiskelemassa konsernin tapaa toimia asiakkaidemme suuntaan vastuumyyjien (tai avainasiakaspäälliköiden) kautta. Tässä meillä on vielä paljonkin oppimista. Tiedonkulun tulee olla kitkatonta, sujuvaa ja riittävän nopeaa – kuka haluaa odottaa tarjouksia kuukausitolkulla?

Kaikki palautteen perusteella listaamamme kehityskohdat käymme läpi, ja tulemme toteuttamaan toimenpiteitä, joilla yhteistyön toimivuuteen liittyviin asioihin voidaan vaikuttaa positiivisesti sekä heti lyhyellä aikajänteelle että myös pidemmän aikavälin toiminnan kestävyyden saavuttamiseksi.

Jos kaipaat lisätietoja kyselyn tuloksista tai haluat keskustella vaikkapa muustakin, ole yhteydessä reifer@reifer.fi tai suoraan toimitusjohtajaan lassi.otranen@reifer.fi / 0400 149 242.

Vielä suurkiitos kaikille palautteen antajille – panoksenne yhteistyömme kehittämiseen merkitsee meille todella paljon!